Klantendienst
Wanneer er een probleem is, wie lost het echt op ?
De klantendienstscore beoordeelt de kwaliteit van de klantendienst van elke operator — op basis van officiële gegevens van de regulator (BIPT) en van de Federale Ombudsman, niet van losse indrukken.
01
Wat dit criterium meet
Bereikbaarheid
25 %De snelheid om de dienst te bereiken en uw probleem al bij het eerste gesprek op te lossen.
Betrouwbaarheid & operaties
30 %Storingen, hersteltermijnen, naleving van installatieafspraken, factuurfouten.
Onopgeloste geschillen
30 %De dossiers die bij gebrek aan oplossing aan de Federale Ombudsman moesten worden voorgelegd.
Fysieke aanwezigheid
15 %Kantoren waar u persoonlijk met iemand kunt praten.
02
Hoe de score te lezen
Feiten, geen meningen
De scores steunen op de kwaliteitsbarometer van het BIPT (de telecomregulator) en op de Federale Ombudsman. Men richt zich pas tot de Ombudsman nadat de dienst van de operator heeft gefaald: elk dossier is dus een echt onopgelost probleem.
86 %van de klachten worden gegrond bevonden en 97 %eindigen in een akkoord — het gaat om echte geschillen, niet om woedeaanvallen.
03
De rangschikking Klantendienst
Score op 10. Klik op een operator voor het detail van elk onderdeel.
1ProximusProximus-netwerk8.2
Domineert op telefonisch vlak (antwoord 32 s, 92 % binnen 2 min) en heeft de minste storingen. Geschillen #1 in volume maar lager dan zijn omvang en dalend. Dichtste netwerk van kantoren.
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 32 s · Oproepen < 2 min : 91.6 % · Résolu 1er contact : 85.0 %
8.50
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 3.29 % · 100 h · 96.2 % · 1.37 % · 0.60 %
7.40
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Intensiteit 0.91 (≤ zijn marktaandeel) · trend −19.7 %. De « slechtste leerling » in volume is slechts een omvangeffect.
8
Fysieke aanwezigheid15 %
121 eigen kantoren → 10/10. Dichtste nationale netwerk.
10
2BASETelenet-netwerk7.0
De beste betrouwbaarheid van het panel: weinig storingen, nagekomen installaties, vlotte start. Lagere bereikbaarheid. Geschillen geërfd van de Telenet-groep.
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 66 s · Oproepen < 2 min : 66.4 % · Résolu 1er contact : 84.7 %
6.20
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 3.89 % · 88 h · 96.9 % · 0.83 % · 0.34 %
7.80
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Geërfd van de Telenet-groep (intensiteit 1.25 · trend −24.4 %). Niet apart te isoleren bij de Ombudsman.
6.50
Fysieke aanwezigheid15 %
~116 partnerpunten → 8/10.
8
3TelenetTelenet-netwerk7.0
Zeer weinig klachten over installatie en facturen, maar de meeste storingen van het panel. Geschillen sterk gedaald (−24 %).
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 57 s · Oproepen < 2 min : 73.7 % · Résolu 1er contact : 87.5 %
7.10
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 6.25 % · 100 h · 96.6 % · 0.08 % · 0.08 %
7.50
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Intensiteit 1.25 (> zijn marktaandeel → de slechtste van de grote per klant) maar trend −24.4 %, de beste correctie.
6.50
Fysieke aanwezigheid15 %
>90 kantoren (Vlaanderen/BRU) → 7/10.
7
4OrangeOrange-netwerk6.7
Factureert correct en herstelt zeer snel (mobiel-effect). Maar klachten bij de Ombudsman sterk gestegen (+33 %), aangewakkerd door het datalek van juni 2025.
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 66 s · Oproepen < 2 min : 83.0 % · Résolu 1er contact : 86.3 %
7.40
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 4.71 % · 24 h · 94.3 % · 3.61 % · 0.04 %
7.40
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Intensiteit 0.93 (in lijn met zijn omvang) · trend +32.9 % → onrustwekkend verloop.
4.80
Fysieke aanwezigheid15 %
94 eigen kantoren → 8/10.
8
5ScarletProximus-netwerk6.3
Barometergegevens bevroren sinds 2022 → herbouwd op onze gedocumenteerde redactionele beoordeling + netwerkerfenis van Proximus. Goedkope dochter: eenvoudiger support, geen eigen kantoren.
Bereikbaarheid25 %
Contactkanalen: 7/10 · Locatie support: 3/10
5
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: B 7.4 − 0.5
6.90
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Geërfd van de Proximus-groep (intensiteit 0.91 · trend −19.7 %). Scarlet wordt bij de Ombudsman onder Proximus geteld.
8
Fysieke aanwezigheid15 %
Erkende verkopers, geen eigen kantoren → 4/10.
4
6VOOOrange-netwerk5.3
Traagste herstel van het panel (130 h) en de meeste factuurklachten, maar het beste oplossingspercentage bij het 1e contact. Geschillen geërfd van de Orange-groep.
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 97 s · Oproepen < 2 min : 66.3 % · Résolu 1er contact : 90.9 %
6.20
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 3.86 % · 130 h · 94.4 % · 0.74 % · 0.83 %
6.70
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Geërfd van de Orange-groep (intensiteit 0.93 · trend +32.9 %).
4.80
Fysieke aanwezigheid15 %
Orange Corners in transitie → 2/10.
2
7Mobile VikingsProximus-netwerk5.0
Goede bereikbaarheid en correcte facturatie, maar traag herstel, stijgende storingen en klachten bij de Ombudsman +32 %. De ervaren tevredenheid staat in contrast met die harde signalen.
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 44 s · Oproepen < 2 min : 75.9 % · Résolu 1er contact : 88.5 %
7.60
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 5.89 % · 125 h · 97.9 % · 2.66 % · 0.09 %
6.60
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Intensiteit ~1.2 · trend +32 % (geteld als « Unleashed » door de Ombudsman, los van de Proximus-groep).
3.60
Fysieke aanwezigheid15 %
100 % digitaal, geen kantoren → 0/10.
0
8hey!Orange-netwerk4.9
hey! biedt ook vast internet aan, maar de barometer heeft hiervoor geen eigen meting: hij neemt Orange volledig over (betrouwbaarheid, installatie, facturen, geschillen). Het enige echt eigen gegeven van hey! is zijn callcenter — traag (antwoord 138 s) maar niet uitsluitend. We beoordelen dus wat we echt van hem meten, geen geërfd profiel.
Bereikbaarheid25 %
Antwoord helpdesk: 138 s · Oproepen < 2 min : 65.0 % · Résolu 1er contact : 85.0 %
4.80
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: 4.71 % (geërfd van Orange) · 24 h (geërfd van Orange) · 94.3 % (geërfd van Orange) · 3.61 % (geërfd van Orange) · 0.04 % (geërfd van Orange)
7.40
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Geërfd van de Orange-groep. (geërfd van Orange) = waarde overgenomen van Orange, niet gemeten voor hey!.
4.80
Fysieke aanwezigheid15 %
100 % digitaal, geen kantoren → 0/10.
0
9YoinProximus-netwerk4.9
Geen eigen barometergegevens. A herbouwd op de redactionele beoordeling (lage bereikbaarheid), B niet gemeten (gewicht herverdeeld), C geërfd van de Proximus-groep. Blijft onderaan de tabel.
Bereikbaarheid25 %
Contactkanalen: 4/10 · Locatie support: 4/10
4
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: Betrouwbaarheid niet apart gemeten (zie nota)
—
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
Geërfd van de Proximus-groep. Yoin (dochter van Proximus) is bij de Ombudsman niet te isoleren → neemt de score van de groep over.
8
Fysieke aanwezigheid15 %
100 % digitaal, geen kantoren → 0/10.
0
10DIGIeigen netwerk + Proximus2.2
Nieuwkomer. Nog geen BIPT-barometergegevens → gewicht B herverdeeld. De Ombudsman telt 461 klachten op een minuscule basis, waarvan 120 over de bereikbaarheid van de klantendienst — wat de lage bereikbaarheid uit de redactionele beoordeling bevestigt.
Bereikbaarheid25 %
Contactkanalen: 4.5/10 · Locatie support: 3/10 (support in Roemenië)
3.80
Betrouwbaarheid & operaties30 %
Storingen, herstel, installatie, facturatie: Betrouwbaarheid niet apart gemeten (zie nota)
—
Onopgeloste geschillen (Ombudsman)30 %
461 klachten op ~1 % van de markt → explosieve intensiteit. 120 gaan over de bereikbaarheid van de klantendienst. Voorzichtige score, begrensd.
2
Fysieke aanwezigheid15 %
100 % digitaal, geen kantoren → 0/10.
0
04
Bronnen & transparantie
BIPT-kwaliteitsbarometer (halfjaarlijkse metingen 2025) · jaarverslag 2025 van de Federale Telecomombudsman · telling van de kantoren.
Een operator kan zijn score betwisten met onderbouwende gegevens: connect@bloxi.be — antwoord binnen 30 dagen. Het detail van de berekening is openbaar.