Quand un problème arrive, qui le règle vraiment ?
Le SAV note la qualité du service client de chaque opérateur — à partir de données officielles du régulateur (IBPT) et du Médiateur fédéral, pas de simples impressions.
01
Ce que ce critère mesure
Joignabilité
25 %La vitesse pour joindre le service et résoudre votre souci dès le premier appel.
Fiabilité & opérations
30 %Pannes, délais de réparation, respect des rendez-vous d'installation, erreurs de facture.
Litiges non résolus
30 %Les dossiers qui ont dû être portés devant le Médiateur fédéral, faute de solution.
Présence physique
15 %Des agences où parler à quelqu'un en personne.
02
Comment lire la note
Des faits, pas des avis
Les notes s'appuient sur le baromètre qualité de l'IBPT (le régulateur des télécoms) et sur le Médiateur fédéral. On ne saisit le Médiateur qu'après l'échec du service de l'opérateur : chaque dossier est donc un vrai problème non résolu.
86 %des plaintes sont jugées fondées et 97 %finissent par un accord — ce sont des litiges réels, pas des coups de colère.
03
Le classement Service après-vente
Note sur 10. Cliquez un opérateur pour voir le détail de chaque composante.
1Proximusréseau Proximus8.2
Domine le téléphonique (réponse 32 s, 92 % sous 2 min) et a le moins de pannes. Litiges #1 en volume mais inférieurs à sa taille et en baisse. Réseau d'agences le plus dense.
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 32 s · Appels < 2 min : 91.6 % · Résolu 1er contact : 85.0 %
8.50
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 3.29 % · 100 h · 96.2 % · 1.37 % · 0.60 %
7.40
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Intensité 0.91 (≤ sa part de marché) · tendance −19.7 %. Le « pire élève » en volume n'est qu'un effet de taille.
8
Présence physique15 %
121 agences propres → 10/10. Réseau national le plus dense.
10
2BASEréseau Telenet7.0
La meilleure fiabilité du panel : peu de pannes, installations tenues, démarrage propre. Joignabilité plus faible. Litiges hérités du groupe Telenet.
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 66 s · Appels < 2 min : 66.4 % · Résolu 1er contact : 84.7 %
6.20
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 3.89 % · 88 h · 96.9 % · 0.83 % · 0.34 %
7.80
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Hérité du groupe Telenet (intensité 1.25 · tendance −24.4 %). Non isolable côté Médiateur.
6.50
Présence physique15 %
~116 points partenaires → 8/10.
8
3Telenetréseau Telenet7.0
Très peu de plaintes à l'installation et sur factures, mais le plus de pannes du panel. Litiges en net recul (−24 %).
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 57 s · Appels < 2 min : 73.7 % · Résolu 1er contact : 87.5 %
7.10
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 6.25 % · 100 h · 96.6 % · 0.08 % · 0.08 %
7.50
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Intensité 1.25 (> sa part de marché → le pire des gros par client) mais tendance −24.4 %, la meilleure correction.
6.50
Présence physique15 %
>90 agences (Flandre/BXL) → 7/10.
7
4Orangeréseau Orange6.7
Facture proprement et répare très vite (effet mobile). Mais plaintes Médiateur en forte hausse (+33 %), dopées par la fuite de données de juin 2025.
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 66 s · Appels < 2 min : 83.0 % · Résolu 1er contact : 86.3 %
7.40
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 4.71 % · 24 h · 94.3 % · 3.61 % · 0.04 %
7.40
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Intensité 0.93 (en ligne avec sa taille) · tendance +32.9 % → trajectoire alarmante.
4.80
Présence physique15 %
94 agences propres → 8/10.
8
5Scarletréseau Proximus6.3
Données baromètre figées depuis 2022 → reconstruit sur notre éditorial documenté + héritage réseau Proximus. Filiale low-cost : support plus basique, pas d'agences propres.
Joignabilité25 %
Canaux de contact : 7/10 · Localisation support : 3/10
5
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : B 7.4 − 0.5
6.90
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Hérité du groupe Proximus (intensité 0.91 · tendance −19.7 %). Scarlet est compté dans Proximus côté Médiateur.
8
Présence physique15 %
Revendeurs agréés, pas d'agences propres → 4/10.
4
6VOOréseau Orange5.3
Réparation la plus lente du panel (130 h) et le plus de plaintes factures, mais le meilleur taux de résolution au 1er contact. Litiges hérités du groupe Orange.
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 97 s · Appels < 2 min : 66.3 % · Résolu 1er contact : 90.9 %
6.20
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 3.86 % · 130 h · 94.4 % · 0.74 % · 0.83 %
6.70
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Hérité du groupe Orange (intensité 0.93 · tendance +32.9 %).
4.80
Présence physique15 %
Corners Orange en transition → 2/10.
2
7Mobile Vikingsréseau Proximus5.0
Bonne joignabilité et facturation propre, mais réparation lente, pannes en hausse et plaintes Médiateur +32 %. La satisfaction perçue contraste avec ces signaux durs.
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 44 s · Appels < 2 min : 75.9 % · Résolu 1er contact : 88.5 %
7.60
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 5.89 % · 125 h · 97.9 % · 2.66 % · 0.09 %
6.60
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Intensité ~1.2 · tendance +32 % (compté « Unleashed » par le Médiateur, isolé du groupe Proximus).
3.60
Présence physique15 %
100 % digital, aucune agence → 0/10.
0
8hey!réseau Orange4.9
hey! propose aussi de l'internet fixe, mais le baromètre n'a aucune mesure propre sur ce volet : il recopie intégralement Orange (fiabilité, installation, factures, litiges). La seule donnée réellement propre à hey! est son call-center — lent (réponse 138 s) mais pas éliminatoire. On note donc ce qu'on mesure vraiment de lui, pas un profil hérité.
Joignabilité25 %
Réponse helpdesk : 138 s · Appels < 2 min : 65.0 % · Résolu 1er contact : 85.0 %
4.80
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : 4.71 % (hérité Orange) · 24 h (hérité Orange) · 94.3 % (hérité Orange) · 3.61 % (hérité Orange) · 0.04 % (hérité Orange)
7.40
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Hérité du groupe Orange. (hérité Orange) = valeur recopiée d'Orange, non mesurée pour hey!.
4.80
Présence physique15 %
100 % digital, aucune agence → 0/10.
0
9Yoinréseau Proximus4.9
Aucune donnée baromètre propre. A reconstruit sur l'éditorial (joignabilité faible), B non mesuré (poids redistribué), C hérité du groupe Proximus. Reste dans le bas du tableau.
Joignabilité25 %
Canaux de contact : 4/10 · Localisation support : 4/10
4
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : Fiabilité non mesurée en propre (voir note)
—
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
Hérité du groupe Proximus. Yoin (filiale Proximus) n'est pas isolable côté Médiateur → reprend le score du groupe.
8
Présence physique15 %
100 % digital, aucune agence → 0/10.
0
10DIGIréseau propre + Proximus2.2
Nouvel entrant. Pas encore de données baromètre IBPT → poids B redistribué. Le Médiateur pointe 461 plaintes sur une base minuscule, dont 120 sur l'accessibilité du service client — ce qui confirme la joignabilité faible de l'éditorial.
Joignabilité25 %
Canaux de contact : 4.5/10 · Localisation support : 3/10 (support Roumanie)
3.80
Fiabilité & opérations30 %
Pannes, réparation, installation, facturation : Fiabilité non mesurée en propre (voir note)
—
Litiges non résolus (Médiateur)30 %
461 plaintes sur ~1 % de marché → intensité explosive. 120 portent sur l'accessibilité du service client. Note prudente plafonnée.
2
Présence physique15 %
100 % digital, aucune agence → 0/10.
0
04
Sources & transparence
Baromètre qualité IBPT (relevés semestriels 2025) · rapport annuel du Médiateur fédéral des télécommunications 2025 · comptage des agences.
Un opérateur peut contester sa note avec des données à l'appui : connect@bloxi.be — réponse sous 30 jours. Le détail du calcul est public.